Müşteri memnuniyetini en üst düzeyde tutabilmek ancak kusursuz bir hizmet anlayışı ile mümkündür. Eğitim; müşterinin beklentilerini aşmaya yönelik bir hizmet anlayışının geliştirilmesini ve etkin bir müşteri iletişimi ile sürekli bir müşteri sadakati yaratılabilmesini sağlayacak davranışların geliştirilmesini amaçlamaktadır.
Cumartesi, 13 Ağustos 2016
Biz Cevahir Hotel – Gayrettepe
725 TL+KDV
Eğitim İçeriği
• Müşterinin Tanımı, Kişisel ve Davranışsal Özellikleri
• Müşteri Memnuniyetinin Önemi ve Memnun Müşteri Yaratma Teknikleri
• Müşteri Memnuniyeti Yaratmak İçin Müşteri Türlerinin Analizi
• Müşteri Memnuniyeti Sağlamada Kişisel Kalite
• Büyük ve Kurumsal Müşteri İletişimi
• Büyük Müşterilerle Pazarlık ve Müzakere Teknikleri
• Müşteri Bölümlemesi ile Hedef Müşteri Seçimi
• Müşteri Edinme, Müşteriyi Elde Tutma ve Bağlılık Yaratma
• Müşteri İhtiyaçlarının Belirlenmesi
• Müşteri İlişkilerinde İlginin Önemi ve İlgi Türleri
• Müşteri İhtiyaçlarının Karşılanması
• Müşterinin Elde Edeceği Değer Analizi ve Müşteri Tatmini
• Müşteri Odaklılıkta Kurumsal İmaj
• Müşteri Şikâyetlerini Anlama
• Müşteri Şikâyetlerinin Nedenleri
• Kızgın Müşterilerle Başa Çıkma
• Müşteri İletişiminde Temel Hatalar
• Şikâyetleri Çözme Teknikleri
• Müşteri İlişkileri Yönetiminde Temel İletişim Becerileri
• İletişime Engel Olan Unsurlar
• Kişilik Özellikleri ve Algılama Farklılıklarının Dikkate Alınması
• Müşteri İlişkileri Yönetiminde Kişisel İmaj ve Önemi
• Sözlü İletişimin Kuralları
• Sözsüz İletişim Kuralları
• Hizmet Nedir?
• Hizmet Kalitesinin Algılanması
• Ayrıcalıklı Hizmet Sunmanın Kriterleri
• Hizmet Kalitesinde Adımlar
• Müşteri ile Telefon İletişiminde Profesyonellik
• Telefonda Şikâyetlerle ve İtirazlarla Başa Çıkma
• Telefon İletişiminde Etkili Çözümler
Eğitmen – Ahmet Ekiz
İstanbul’da doğan Ekiz, Yıldız Teknik Üniversitesi Eğitim Programlaması ve Öğretimi Bölümü’nden mezun oldu. Akademik hayatı süresince performans değerlendirme, kariyer yönetimi, eğitim ve geliştirme gibi sistemlerin şirket politika ve stratejileri doğrultusunda şekillendirilmesi ve kuruma özgüleştirilmesi konularında çalışmalarda bulundu.
Yön Eğitim & Danışmanlık, Endi Mağazacılık A.Ş., NATO/KFOR Kosova Türk Barış Gücü, Ford Otosan Otomotiv Sanayi A.Ş., Boyner Büyük Mağazacılık A.Ş., Uzel Holding gibi kurumlarda çeşitli kademelerde yöneticilik yaptı.
Satışların arttırılması ve hizmet sunma becerileri, ekip bilinci ve aidiyet duygusu oluşturulması, yönetimsel becerilerin ve liderlik özelliklerinin geliştirilmesi, iletişim kültürü oluşturma, çatışma ve kriz yönetimi gibi konularda uzmanlaştı.
ECC “Elite Category Consultants” olarak konumlandırılan Ekiz, son beş senede 200’e yakın ulusal ve uluslararası firmaya kurumsal danışmanlık ve eğitmenlik desteği verdi. Bu süreçte 75.000’den fazla katılımcının bizzat eğitimlerinde rol aldı. Kurumların yönetim uygulamalarına ve profesyonelliğe sıra dışı bakış açıları getirdi.
MasterClass Reklam ve Organizasyon Tic. Ltd. Şti.
Çengelköy Mah. Suyolu Çıkmazı Sok. No: 2
Üsküdar – İstanbul
information@masterclass.com.tr
0 (216) 321 62 50 | 0 (216) 334 45 40vranışlarla, sıra dışı başarılar elde edilemez” şeklinde özetlemektedir.
