Müşteri İlişkilerinde Şikayet Yönetimi Eğitimi

Eğitimin Amacı
Müşteri beklentilerini yükselten mesajlar ve ihtiyaç tespitinin doğru yapılmaması nedeni ile gerçekleştirilen ürün satışları sonucunda artan şikayetlerin ve iade taleplerinin doğru yönetilmesi, satış iletişimi ve müşteriye ilginin müşteri sadakatindeki öneminin işleneceği programda satış öncesi ve satış sonrası stratejiler ve zor müşterilerin yönetimi konularında bilgi akışı sağlanacaktır.

Eğitim Konuları
Sadık Müşteri Memnun Müşterimidir?
Müşterinin İhtiyaçlarına Yönelik Ürün Algısı Yaratmak
Tatmin Olmuş Müşteri ve Satışta Süreklilik
Müşteri Memnuniyeti Yaratan Hizmet ve Servis Özellikleri
Müşteri İlişkilerinde İlginin Önemi ve İlgi Türleri
Müşteri Profil Analizi
Müşteri Şikayetlerini ve Zor Müşterileri Yönetmek,
Ürün Özelliklerini Bilmek İhtiyaca Yönelik Ürüne Yönlendirmek
Ürün Önerilerinde Güven Yaratmak
Farklı Ürüne Yönlendirirken Referans Göstermek
Şikayet Yönetiminde Çözüm Odaklı Yaklaşımlar
Sonuca Yönelik Çözüm
Prosedüre Yönelik Çözüm
İlişkisel Çözüm
İade Yönetimi
Haklı Taleplerde İadeyi Kolaylaştırmak Mümkün mü?
Haklı Taleplerde Duygusal Tepkileri Yönetmek
Ürün Değişimine İsteklendirmek
Farklı Ürün Alımına Yönlendirmek
Beklenti Farklılığından Kaynaklanan İade Taleplerinde Ürünü Kullandırmaya Heveslendirmek
Doğru Dinlemek Ürün Özelliklerini Tekrar Anlatmak
Ürün Algısından Kaynaklanan Şikayeti Tespit Edip Algıyı Yeniden Oluşturmak
Çözüm Odaklı Olmak ve Ürünü Kullanmaya İkna Etmek
TARİH 10 Ocak 2015 (Cumartesi) EĞİTMEN Melek Yeşilli

SÜRE 7 Saat (10:00 – 17:00) ÜCRET 250 TL (KDV Dahil)

ADRES Halaskargazi Cad. Çifkurt Apt. No:226 K:1 Şişli / İstanbul (Şişli Cami Karşısı)