Eğitimin Amacı
Çağrı merkezi, müşteri hizmetleri veya yönetici asistanlığı alanlarında kurum telefonlarını cevaplayan çalışanların belli standartları uyguluyor olması gerekir. Çağrı karşılama, ihtiyacı anlama, dinleme, soru sorma ve uğurlama teknikleri öncelikli öğrenmeleri ve devamlı uygulamaları gereken standartlardır.
Telefonda müşteri hizmetleri veren çalışanların temel eğitimi olarak adlandırılacak bu eğitime katılanlar, telefonda temel iletişim teknikleri öğrenir, hizmette müşteri odaklı bakış açısını yakalarlar. Eğitim sonunda katılımcılarda davranış değişikliği hedeflenmektedir.
Eğitim Konuları
– Müşteri Odaklılık,
– Müşteri Değeri Oluşturmak,
– Hizmette Kalite-Hizmet Kalite Seviyeleri,
– Telefonda Etkili İletişim,
– Çağrı Cevaplamada Evrensel Standartlar,
– Dinleme Becerileri,
– İletişim Engelleri,
– Soru Sorma Teknikleri – Soru Türleri,
– Telefonda Ses – Kelimeler – Davranış ve Tutum,
– Telefonda Uğurlama Teknikleri,
– Ben Diline Geçiş,
– Zor Müşterilerle Başa Çıkma,
– Öfke Karşısında Profesyonellik.
Nagehan Çemberci Hakkında
Sağlık Sigorta Şirketleri arasında “Sağlık branşında” bir ilki gerçekleştiren Yapı Kredi Sigorta’’nın “Çağrı Merkezi Projesi”ni bizzat yönetti. Telefon ekibinin çalışanlarının seçimi, iş tanımlarının belirlenmesi, CRM uygulamaları, teknolojik alt yapının hazırlanması ve kullanılması dahil her bir aşamasında görev aldığı bu projenin başarıyla tamamlanmasının ardından 2002 yılında Çağrı Merkezi Yönetmenliği görevine getirildi. Sağlık Çağrı Merkezi’nin tahmin edilenin ötesinde başarı elde etmesi üzerine, Şirketin Elementer Sigortalar branşlarında daha önce faaliyete geçmiş olan telefon ekibini de bünyesine katarak Çağrı Merkezini büyütmesi ve “Müşteri İletişim Merkezi Müdürlüğü” adı altında toplanması ile Çemberci; artık bu yeni Müdürlüğün Yöneticiliği görevini üstlenmiş oldu. Çalıştığı süre boyunca Şirketinin tüm ürün geliştirme, iş geliştirme, teknolojik alt yapı geliştirme v.b. projelerinde yer aldı . 2007 yılının Temmuz ayına kadar Yapı Kredi Sigorta’daki görevlerini başarıyla sürdürdü.
Sonrasında FED Training’in eğitim kadrosunda kısa bir süre eğitim danışmanı olarak yer alan Çemberci, halen Çemberci Akademi’de eğitim çalışmalarını sürdürmektedir.
İş yaşamına başladığı günlerden bu yana Sigortacılık, Müşteri İlişkilerinde İletişim, Telefonda Etkin İletişim, Stres Bağışıklığı ve Stres Yönetimi, Eğitmenlik, Liderlik, Eğitimcinin Eğitimi gibi konularda yerli ve yabancı en iyi firmalardan eğitimler alan Nagehan Çemberci iki erkek çocuk annesidir.
…
Devamı için lütfen iletişime geçiniz.
TARİH 29 Mart 2014 (Cumartesi) EĞİTMEN NAGEHAN ÇEMBERCİ
SÜRE 7 Saat (10:00 – 17:00) ÜCRET 200 TL (KDV Dahil)
ADRES Halaskargazi Cad. Çifkurt Apt. No:226 K:1 Şişli / İstanbul (Şişli Cami Karşısı)
