Eğitimin Amacı
Müşteri odaklı çalışan, müşteri istek ve beklentilerine önem veren, müşteri memnuniyetini ölçmek için etkin yöntemlere sahip olmak isteyen kuruluşlar için müşteri şikayetlerinin değerlendirmesi açısından yeni yaklaşımlar sunan, müşteri ilişkileri yönetimi felsefesinin uluslararası rehberi olan standart ve uygulamaları hakkında katılımcıların bilgilendirilmesi hedeflenmektedir.
Eğitim Konuları
Müşteriler neden şikayet eder
Müşteri şikayet yöntemleri
Kuruluşların müşteri şikayetlerine yaklaşımı
ISO 9001 standardında müşteri ile ilişkili prosesler
Müşteri Memnuniyeti Yaratan Hizmet ve Servis Özellikleri
Müşteri İlişkilerinde İlginin Önemi ve İlgi Türleri
Müşteri Profil Analizi
Müşteri Şikayetlerini ve Zor Müşterileri Yönetmek,
Görünürlük
Erişilebilirlik
Cevap verebilirlik
Objektiflik
Müşteri Odaklı Yaklaşım
Hesap Verebilirlik
Sürekli İyileştirme
Şikayet yönetimi sisteminde neler uygulanmalıdır?
Şikayetlerden maksimum faydanın alınması
Kök-sebep Analizi
İyileştirme zinciri
Şikayet Yönetiminde Çözüm Odaklı Yaklaşımlar
Sonuca Yönelik Çözüm
Prosedüre Yönelik Çözüm
İlişkisel Çözüm
TARİH 16 Mayıs 2015 (Cumartesi) EĞİTMEN Gamze Biçerbay
SÜRE 7 Saat (10:00 – 17:00) ÜCRET 250 TL (KDV Dahil)
ADRES Halaskargazi Cad. Çifkurt Apt. No:226 K:1 Şişli / İstanbul (Şişli Cami Karşısı)
