Müşteri Odaklılık ve Telefonda Etkili İletişim Teknikleri / 16 Mayıs Cumartesi

Eğitimin Amacı
Çağrı merkezi, müşteri hizmetleri veya yönetici asistanlığı alanlarında kurum telefonlarını cevaplayan çalışanların belli standartları uyguluyor olması gerekir. Çağrı karşılama, ihtiyacı anlama, dinleme, soru sorma ve uğurlama teknikleri öncelikli öğrenmeleri ve devamlı uygulamaları gereken standartlardır.
Kimler Katılmalı?
Çağrı merkezi çalışanları, yönetici asistanları ve telefonda karşılama sorumluluğu olan tüm profesyoneller.
Eğitim Konuları
Müşteri Odaklılık,
Müşteri Değeri Oluşturmak,
Hizmette Kalite – Hizmet Kalite Seviyeleri,
Telefonda Etkili İletişim,
Çağrı Cevaplamada Evrensel Standartlar,
Dinleme Becerileri,
İletişim Engelleri,
Anladığını Yansıtma – Etkin Dinleme Teknikleri,
Soru Sorma Teknikleri – Soru Türleri,
Telefonda Başarılı İletişim,
Ses – Kelimeler – Davranış ve Tutum,
Telefonda Uğurlama Teknikleri,
Zor Müşterilerle Başa Çıkma,
Öfke Karşısında Profesyonellik.
Nagehan Çemberci Hakkında
Sağlık Sigorta Şirketleri arasında “Sağlık branşında” bir ilki gerçekleştiren Yapı Kredi Sigorta’’nın “Çağrı Merkezi Projesi”ni bizzat yönetti. Telefon ekibinin çalışanlarının seçimi, iş tanımlarının belirlenmesi, CRM uygulamaları, teknolojik alt yapının hazırlanması ve kullanılması dahil her bir aşamasında görev aldığı bu projenin başarıyla tamamlanmasının ardından 2002 yılında Çağrı Merkezi Yönetmenliği görevine getirildi. Sağlık Çağrı Merkezi’nin tahmin edilenin ötesinde başarı elde etmesi üzerine, Şirketin Elementer Sigortalar branşlarında daha önce faaliyete geçmiş olan telefon ekibini de bünyesine katarak Çağrı Merkezini büyütmesi ve “Müşteri İletişim Merkezi Müdürlüğü” adı altında toplanması ile Çemberci; artık bu yeni Müdürlüğün Yöneticiliği görevini üstlenmiş oldu. Çalıştığı süre boyunca Şirketinin tüm ürün geliştirme, iş geliştirme, teknolojik alt yapı geliştirme v.b. projelerinde yer aldı . 2007 yılının Temmuz ayına kadar Yapı Kredi Sigorta’daki görevlerini başarıyla sürdürdü.